網路口碑的定義

網路口碑的定義（狹義）：

「網路口碑是利用網路所傳送的非正式人際溝通。此溝通涉及 產品、服務、品牌、廠商、或其他與消費活動有關的事或物。」（汪志堅，2017，第13頁)。

參考文獻：

汪志堅，網路口碑：網路口碑的前因後果、理論背景與研究趨勢，前程文化，2017年11月。

網路口碑的定義（國外文獻）：

Any positive or negative statement made by potential, actual, or former customers about a product or company, which is made available to a multitude of people and institutions via the Internet

參考文獻：

Hennig-Thurau, T., Walsh, G., ‘Electronic word-of-mouth: Motives for and consequences of reading customer articulations on the internet’, International Journal of Electronic Commerce, 2003, 8, (2), pp. 51-74

網路口碑的定義（詳細廣義定義）：

「網路口碑是網路上的非正式人際溝通，通常是顧客、潛 在顧客、過去顧客、公司所聘請的撰稿者、其他利害關係人所 發送，針對產品、服務、品牌、公司、或相關消費活動，所發 表的陳述，此陳述可以是正面、中性或負面的評述，其透過網 路，將此陳述可以傳播給他人，其傳播範圍可以是不特定的公 眾，也可以是特定的群體或少數的個人」。（汪志堅，2017，第13頁)。

參考文獻：

汪志堅，網路口碑：網路口碑的前因後果、理論背景與研究趨勢，前程文化，2017年11月。

狹義定義的局限性：

1. 口碑發送者，除了

(1)顧客、(2)過去顧客、(3) 未來顧客（潛在顧客），

還可能是

(4) 其他利害關係人(例如：雖非消費者，但為產品或服務過程中的旁觀者)，或是

(5) 公司的口碑行銷活動(有些論文有討論到此種口碑行銷，不是寫手，而是打卡送甜點之類的活動)，或是

(6) 公司所聘請來撰寫的口碑寫手(例如：俗稱的網軍或口碑寫手撰寫的業務配合文)

2. 口碑的標的物：可以是

(1)產品，或

(2)公司

但也可以是

(3) 品牌，或是

(4) 服務

3. 口碑的接收者，也可以是

(1) 一群人，

(2) 機構，

也可能只傳送給

(3) 很少數的人

4. 口碑正、負向

口碑可以是正面或負面，但有時口碑可能只是產品資訊的陳述，並未涉及正面或負面的評論。